Volendo può anche sfilare ignudo/a per gli uffici accoppiandosi con le maniglie delle porte Può farlo, ma con quali conseguenze?
Da qualche ora, corrono ovunque gli screen delle risposte che il/la SMM di INPS sta elargendo a chi chiede perniciosamente informazioni sul reddito di cittadinanza o incolpa l’ente sui drammi legislativi.
Non spiego nulla, ecco una delle conversazioni più discusse:
È professionale rispondere così?
No, ma sembra necessario.
Eh lo so, io sono quella dai cannoni puntati contro i ragazzini che blastano gli utenti per acchiappare qualche like da gente che non sarà mai cliente dell’azienda per cui comunicano. Ed è qui il punto: aziende e clienti.
INPS non è un’azienda e non ha clienti, è più che altro un dito nel cu… ehm, è un ente che si occupa di previdenza sociale. Se lavori e vivi in modo legale su suolo italico, prima o poi entrerai in una sede INPS. Io c’ho perso gli anni migliori della mia giovinezza in fila all’INPS, li sto ancora piangendo, quindi per me difenderlo è un atto di forza contro me stessa. Però.
Devo, perché la comunicazione non è una regola unica che vale per tutto e tutti.
La cordialità è efficace?
Ho detto “non è professionale, ma è necessario” perché nella comunicazione NON sempre la cordialità è efficace.
Immaginate questa scena.
Da giorni una tipa che non presenta problemi di apprendimento vi fa ripetutamente la stessa domanda senza aver letto le procedure per ottenere un bene. Trova più veloce per lei chiedere invece di leggere. Voi rispondete in modo cordiale. Lei continua a non leggere e a chiedere. Voi rispondete in modo cordiale. Lei continua a non leggere a chiedere Voi rispondete in modo cordiale. Lei continua a non leggere e a chiedere.
Già dal secondo passaggio è chiaro che la tipa fa leva sulla vostra disponibilità e gentilezza per NON compiere quell’unica azione che la porterebbe a capire il procedimento: leggere. Fondamentalmente non le va. Quindi cosa fate? Avete queste possibilità:
- continuare a darle spiegazioni che lei NON leggerà;
- chiudere la conversazione con un “Le ho dato tutte le informazioni, arrivederci” (mo t’arrangi);
- cancellare tutto;
- utilizzare un altro tono.
Gli obiettivi della conversazione
Tutto dipende dall’obiettivo: qual è il vosto obiettivo?
Far capire alla signora cosa deve fare o preservare l’autostima professionale continuando a perdere tempo con chi è evidente che non ha alcuna voglia di impegnarsi a capire cosa fare, ma aspetta che lo facciate voi al posto suo?
Se l’obiettivo è aiutarla, allora dovete cambiare tono. Non ci sono cazzi.
Il/la SMM di INPS ha semplicemente cambiato tono “ti sfido ad impegnarti visto che, da quello che dimostri, sai utilizzare un telefono: leggi, poi se non capisci, ti aiuto”.
È riuscito/a nell’intento di aiutare la signora? Non lo sappiamo, ma di certo ha scelto di utilizzare un altro sistema per raggiungere l’unica cosa che conta: l’obiettivo.
Lei potrebbe risentirsi e impegnarsi a seguire la procedura. La gente spesso è svogliata fino a quando non la sfidi a fare qualcosa. Chissà quanti mezzi sta cercando ora la tipa per dimostrare al/alla SMM di INPS che non è una scema.
Chi lo sa.
Basta ignavia, basta ignavia!
Negli ultimi anni ci siamo convinti di dover assecondare l’ignavia perché altrimenti siamo poco professionali, be’, non va bene, anche il cliente deve essere attivo, in minima parte, of course, ma deve smuoversi! La rete ha abituato la maggior parte delle persone ad avere tutto e subito, puoi farlo con Google o con Netflix, non con i professionisti.
Alcuni clienti vanno educati. Qual è il miglior modo per farlo?
Chi si occupa di comunicazione sceglie di volta in volta il sistema, con alcuni devi muoverti in modo cordiale e assertivo, con altri devi essere duro. Non si fugge, la regola generale e assolutistica del “sii gentile e otterrai risultati” è una grossa cazzata!
La mia storia professionale conta una marea di collaboratori e clienti con i quali la gentilezza non è servita, la clava sì.
La maggior parte della gente non si muove fino a quando non la sfidi.
Conclusione
È chiaro che il o la SMM di INPS è politicamente schierato, per questo sta agendo così, quindi NO, non è difendibile il suo comportamento, ma per quanto riguarda il cambio di tono laddove è necessario, sì, sono dalla sua parte (anche se tradisce una certa incapacità di utilizzare l’ironia). Può e deve farlo, se no manca l’obiettivo.
Non è utile a nessuno permettere al cliente di adagiarsi sulla vostra cordialità. L’importante è capire con chi essere così incisivi, avere contezza di chi c’è dall’altra parte, sapere perfettamente quali saranno le conseguenze dell’adottare questo tipo di comunicazione appuntita.
Il/la SMM di INPS si rende conto delle conseguenze?
Non posso dirlo, però sono fermamente convinta che la cordialità e la gentilezza si meritano unicamente in due momenti del rapporto: all’inizio della conversazione e quando chi ascolta dimostra di non approfittarsene, altrimenti è necessario cambiare rotta.
E ora vado a chiedermi allo specchio chi sono, perché io che difendo INPS è davvero NO.